お客様から来る電話内容は、じつに多様です。
G氏は、お客様から「商品案内を郵送してほしい」との依頼を受けました。
＜席を外しているFの仕事だな＞と思い、折り返す旨を伝えて電話を切りました。
すかさず上司は「その商品案内の件は内部の全員に周知したはずだ。なぜ、そ
の場で回答しなかった」と指摘しました。先方の都合を考えれば、すぐにでも応対
するのが最良でしたが、G氏は「Fに任せよう」と悠長に思っていたのです。
さらに上司から「しかもその商品は、一定基準を満たしたお客様にしか提供
できないものだ。まずは案内を送る対象かどうかも、先に確認すべきではなかった
のか」と叱責されたのです。
G氏は単に「商品案内の郵送」としか解釈せず、お客様の気持ちや部署の内規
を確認することを怠った自分の対応を、深く反省したのです。
電話を受け取りながらも、＜どうせ他人事だ＞という思いが心の奥に隠れていたG氏。
その後はしっかりと状況判断をするよう心しています。
今日の心がけ◆状況判断を確実にしましょう
